6 методов сохранения клиентов

Каждый опытный предприниматель понимает, что сохранение имеющихся клиентов – ключ к общему успеху и росту бизнеса.

Согласно исследованиям Гарвардской бизнес-школы, «Повышение уровня сохранения клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%».

Но каковы определяющие факторы, которые побуждают клиентов возвращаться?

Лично мне достаточно одного неудачного опыта взаимодействия с брендом чтобы поменять его и, основываясь на исследовании Kolsky, 67% потребителей чувствуют тоже самое. С другой стороны, чем более позитивным было взаимодействие с брендом, тем ярче эта фирма в моей голове закрепляется как качественный представитель товаров или услуг. NewVoice обнаружил, что «50% клиентов будут чаще использовать компанию после позитивного опыта взаимодеймтвия».

На первом месте – опыт, который получают клиенты.

Потребители все больше ценят опыт взаимодействия с компаниями.

Ваш бизнес должен конкурировать основываясь на опыте клиентов. По словам исследования Gartner «89% лидеров рынка планируют конкурировать основываясь на опыте клиентов, 4 года назад эта цифра составляла 36%».

Определение терминов сохранения клиентов

Удержание клиентов - когда покупатель возвращается к тому же бренду для повторной покупки.

Уровень удержания клиентов – процентное соотношение тех клиентов, которые купили еще раз у того же бренда ко всем клиентам, которые были за рассматриваемый период.

Стратегия удержания клиентов – программа разработанная и внедренная бизнесом для повышения скорости удержания клиента.

6 стратегий сохранения клиентов, которые действительно работают!

В среднем бизнес теряет в год около 20% клиентов, просто не имея возможности следить за отношениями с клиентами.

Ниже излагаются шесть стратегий удержания клиентов и развития бизнеса.

1. Поместите ваш бренд в сердце клиента

Эмоциональная привязанность клиентов к брендов значительным образом влияет на их решение о покупке.

Имея позицию, понимая ваших клиентов и социальная поддержка – точный рецепт того, чтобы клиенты чувствовали привязанность к вашему бренду.

Иметь позицию: согласно исследованиям Harvard Business Review, 64% потребителей, которые имеют прочные отношения с брендами, делают это по тому, что идентифицируют себя с ценностями этого бренда.

Разговаривайте на языке клиентов: поймите, кто ваши клиенты и разрабатывайте стратегии, каналы связи и сообщения, которые определяют ценности бренда так, как они понимаются вашими клиентами.

Социальная поддержка: отзывы на Amazon Customer Reviews, TripAdvisor и Yelp отличные примеры платформ, которые клиенты используют, чтобы узнать качество и ценности вашего бренда. Когда комментарии усиливают положительное впечатление клиента, то поддержка лояльности гарантирована.

Рекомендуемый стратегический шаг: расскажите о бренде на языке ваших клиентов.

2. Предоставьте услугу для оперативного обслуживания клиентов

Легче предотвращать пожар, чем его тушить.

Оперативное обслуживание клиентов – это все о предотвращении пожаров.

Несколько моментов, о которых стоит подумать при разработке стратегии оперативного обслуживания клиентов:

Предвидеть проблемы с клиентами: прежде чем предлагать товар или услугу, подумайте: «какие сложности могут возникнуть у моих клиентов?». Возьмите список проблем и подумайте, можете ли вы решить некоторые из них.  А для всех остальных придумайте решение заранее.

Автоматически обнаруживайте проблемы: можете ли вы сказать, что знаете, когда и в чем возникнет проблема, когда сам клиент с ней еще не столкнулся? Часто это проще, чем кажется. Это также просто, как узнать на каком этапе пользования приложением клиенты испытывают сложности пользования.

Оперативное решение проблем: как только Вы обнаружите, что у вас плохой опыт работы с клиентами, решайте проблему как можно быстрее. Часто можно решить проблему клиента раньше, чем он начнет жаловаться или столкнется с ней.

По данным American Express, 59% потребителей будут пробовать новый бренд для повышения качества сервиса.

Рекомендуемый стратегический шаг: поймите, как быстро вы можете решить сложности клиента еще до того, как он сам с ними столкнется.

3. Постоянное обслуживание клиентов

Ожидание – Реальность – Счастливый клиент

Маркетинг должен быть направлен на создание последовательного клиентского опыта по всем каналам связи. Другими словами, клиент должен чувствовать себя одинаково комфортно приходя к вам в магазин, пользуясь приложением и заходя на сайт.

Чтобы достичь этого, все команды, которые работают над вышеперечисленным должны быть на одной волне.

Построение процессов: многие люди считают построение процессов скучным этапом. Но чаще всего, когда вы пытаетесь выстроить положительные отношения с клиентами, построение процессов становится ключевым фактором. Это не значит, что каждый скрипт будет взаимодействовать лично с клиентом. Но нужно составить ключевые процессы, такие как: сколько клиент должен оплатить, как ему получить товар и как, при необходимости, могут вернуть деньги.

Коммуникации: независимо от того, многоканальное общение у вас с клиентами или же однородна связь, вы должны убедиться, что члены команды знают, как работают процессы. Если у вас многоканальная связь с клиентами (магазин, приложение, сайт и т.д.), необходимо связываться с менеджерами этих каналов для того, чтобы разбираться в процессах не только своего канала, а и всех остальных.

Рекомендуемый стратегический шаг: создайте логически выстроенные процессы в работе бренда для построения положительного опыта взаимодействия с клиентами.

4. Привлечение и персонализация сервиса

Когда речь заходит о качественном сервисе, то сегодняшние клиенты хотят чувствовать, что они говорят с человеком, а не с роботом. Взаимодействие с клиентом позволяет ему почувствовать, что он искренне заинтересован в вашем бренде.

Персонализируемый сервис дает почувствовать клиенту, что ваш бренд о нем заботится, а не рассматривает как еще одну возможность заработать.

По словам Rosetta Consulting: «Клиенты, которым предоставляется персонализированный сервис, в 5 раз чаще покупают у того же бренда».

Например, блогер Cheerios предложил своим подписчикам показать свой день с ними в Instagram. В ответ он высылал персонализированные и милые сообщение обратно.

Рекомендуемый стратегический шаг: отмечайте приятные дни и моменты с вашими клиентами. Будь то юбилей вашей компании или день Рождение клиента. Воспользуйтесь преимуществами социальных сетей и электронной почты чтобы отпраздновать эти дни.

5. Стройте доверие к фирме

Мы специально сосредоточились на опыте клиентов, когда они взаимодействуют с вами. Тем не менее, опыт клиентов продолжается, даже когда нет непосредственной связи.

Клиент постоянно оказывает влияние и находится под влиянием друзей и членов семьи. По этому важно, чтобы ваш бренд воспринимался как надежный и заслуживал доверия даже тогда, когда прямой связи с клиентом нет.

Чтобы построить авторитет вам нужно 2 ещи:

1. Предложить качественную услугу или продукцию
2. Предоставить качественную информацию, советы и комментарии

Если ваша компания считается надежной для клиентов:

1. Они будут доверять вам, вашей компании и товарам/услугам
2. Они будут рекомендовать вас друзьям и родственникам

Рекомендуемый стратегический шаг: помимо предоставления качественных товаров/услуг, предоставляйте точные советы вашим клиентам.

6. Отслеживайте удовлетворённость клиентов

Если вы не можете измерить этого, то вы не можете и улучшить

– Peter Drucker

Измерение любой стратегии является ключом к успеху и это имеет прямое отношение к сохранению клиентов.

Хорошим показателем уровня удержания клиентов является Net Promoter Score.

Net Promoter Score  (NPS) – это инструмент, созданный Bain & Company для оценки лояльности клиентов.

Как NPS работает:

Компания отправляет клиенту анкету с одним вопросом: «Насколько вероятно, что вы бы порекоментовали фирму Х (или товар Х) друзьям, родственникам?». Клиенты отвечают цифрой от 0 до 10. Причем 10 – крайне вероятно, а 0 – крайне маловероятно. Потом ответы помещаются в 3 категории:

1. Промоутеры: ваши самые преданные клиенты, которые будут покупать сами и советовать своим близким.
2. Пассивные: клиенты, которые довольны компанией, но пассивны, когда дело доходит до советов.
3. Недовольные: ваши самые несчастные клиенты, которые будут говорить о вашей компании в негативном ключе.

Масштаб NPS от промоутеров до недовольных:

И в конце ваш NPS рассчитывается вычитанием «недовольных» из «промоутеров».

Рекомендуемый стратегический шаг: настройте автоматизированный NPS сервис и не бойтесь говорить с «недовольными» о  том, что могло бы быть лучше.

Заключение

Данные стратегии удержания клиентов – это начало процесса построения отношения с клиентами. Но помните, что эти стратегии не являются ярлыками.

Лучшие впечатления клиентов строятся на реальных эмоциях и взаимодействии, которое выходит за рамки стратегии.

Автор статьи: Полях Мария