6 методів збереження клієнтів

Кожен досвідчений підприємець розуміє, що збереження наявних клієнтів – ключ до загального успіху та зростання бізнесу.

Згідно з дослідженнями Гарвардської бізнес-школи, «Підвищення рівня збереження клієнтів на 5% збільшує прибуток на 25-95%».

Але які визначальні фактори, які спонукають клієнтів повертатися?

Особисто мені достатньо одного невдалого досвіду взаємодії з брендом, щоб поміняти його і, ґрунтуючись на дослідженні Kolsky, 67% споживачів відчувають те саме. З іншого боку, чим позитивнішою була взаємодія з брендом, тим яскравіше ця фірма в моїй голові закріплюється як якісний представник товарів або послуг. NewVoice виявив, що «50% клієнтів будуть частіше використовувати компанію після позитивного досвіду взаємодії».

На першому місці – досвід, який отримують клієнти.

Споживачі все більше цінують досвід взаємодії з компаніями.

Ваш бізнес повинен конкурувати ґрунтуючись на досвіді клієнтів. За словами дослідження Gartner «89% лідерів ринку планують конкурувати ґрунтуючись на досвіді клієнтів, 4 роки тому ця цифра становила 36%».

Визначення термінів збереження клієнтів

Утримання клієнтів - коли покупець повертається до того ж бренду для повторної покупки.

Рівень утримання клієнтів – відсоткове співвідношення тих клієнтів, які купили ще раз у того ж бренду до всіх клієнтів, які були за цей період.

Стратегія утримання клієнтів – програма розроблена та впроваджена бізнесом для підвищення швидкості утримання клієнта.

6 стратегій збереження клієнтів, які дійсно працюють!

У середньому бізнес втрачає на рік близько 20% клієнтів, просто не маючи можливості стежити за відносинами з клієнтами.

Нижче викладаються шість стратегій утримання клієнтів та розвитку бізнесу.

1. Помістіть ваш бренд у серце клієнта

Емоційна прихильність клієнтів до брендів значним чином впливає на їхнє рішення про купівлю.

Маючи позицію, розуміючи ваших клієнтів та соціальна підтримка – точний рецепт того, щоб клієнти відчували прихильність до вашого бренду.

Мати позицію: згідно з дослідженнями Harvard Business Review, 64% споживачів, які мають міцні стосунки з брендами, роблять це з того, що ідентифікують себе з цінностями цього бренду.

Розмовляйте мовою клієнтів: зрозумійте, хто ваші клієнти та розробляйте стратегії, канали зв'язку та повідомлення, які визначають цінності бренду так, як вони розуміються вашими клієнтами.

Соціальна підтримка: огляди на Amazon Customer Reviews, TripAdvisor та Yelp чудові приклади платформ, які клієнти використовують, щоб дізнатися якість та цінності вашого бренду. Коли коментарі посилюють позитивне враження клієнта, підтримка лояльності гарантована.

Рекомендований стратегічний крок: розкажіть про бренд мовою ваших клієнтів.

2. Надайте послугу для оперативного обслуговування клієнтів

Легше запобігати пожежі, ніж її гасити.

Оперативне обслуговування клієнтів – це все про запобігання пожежам.

Кілька моментів, про які варто подумати під час розробки стратегії оперативного обслуговування клієнтів:

Передбачити проблеми з клієнтами: Перш ніж пропонувати товар або послугу, подумайте: «які складнощі можуть виникнути у моїх клієнтів?». Візьміть список проблем і подумайте, чи можете вирішити деякі з них.  А для всіх інших придумайте рішення заздалегідь.

Автоматично виявляйте проблеми: Чи можете ви сказати, що знаєте, коли і в чому виникне проблема, коли сам клієнт з нею ще не зіткнувся? Часто це простіше, ніж здається. Це також просто, як дізнатися на якому етапі користування програмою клієнти відчувають складності користування.

Оперативне вирішення проблем: Як тільки Ви виявите, що у вас поганий досвід роботи з клієнтами, вирішуйте проблему якнайшвидше. Часто можна вирішити проблему клієнта раніше, ніж він почне скаржитися чи зіткнеться з нею.

За даними American Express, 59% споживачів будуть пробувати новий бренд для підвищення якості сервісу.

Рекомендований стратегічний крок:зрозумійте, як швидко ви можете вирішити складності клієнта ще до того, як він сам з ними зіткнеться.

3. Постійне обслуговування клієнтів

Чекання – Реальність – Щасливі клієнти

Маркетинг має бути спрямований на створення послідовного клієнтського досвіду по всіх каналах зв'язку. Іншими словами, клієнт повинен почуватися однаково комфортно приходячи до вас у магазин, користуючись додатком та заходячи на сайт.

Щоб досягти цього, всі команди, які працюють над переліченим вище повинні бути на одній хвилі.

Побудова процесів: багато людей вважають побудову процесів нудним етапом. Але найчастіше, коли ви намагаєтеся побудувати позитивні відносини з клієнтами, побудова процесів стає ключовим чинником. Це не означає, що кожен скрипт взаємодіятиме особисто з клієнтом. Але потрібно скласти ключові процеси, такі як: скільки клієнт має сплатити, як йому отримати товар і як, за потреби, можуть повернути гроші.

Комунікації:незалежно від того, багатоканальне спілкування у вас з клієнтами або однорідний зв'язок, ви повинні переконатися, що члени команди знають, як працюють процеси. Якщо у вас багатоканальний зв'язок із клієнтами (магазин, додаток, сайт тощо), необхідно зв'язуватися з менеджерами цих каналів для того, щоб розбиратися в процесах не лише свого каналу, а й усіх інших.

Рекомендований стратегічний крок:створіть логічно вибудовані процеси в роботі бренду для побудови позитивного досвіду взаємодії з клієнтами.

4. Залучення та персоналізація сервісу

Коли мова заходить про якісний сервіс, то сьогоднішні клієнти хочуть відчувати, що вони говорять із людиною, а не з роботом. Взаємодія з клієнтом дозволяє йому відчути, що він щиро зацікавлений у вашому бренді.

Персоналізований сервіс дає клієнтові відчути, що ваш бренд про нього піклується, а не розглядає як ще одну можливість заробити.

За словами Rosetta Consulting: «Клієнти, яким надається персоналізований сервіс, у 5 разів частіше купують у того ж бренду».

Наприклад, блогер Cheerios запропонував своїм передплатникам показати свій день із ними у Instagram. У відповідь він надсилав персоналізовані та милі повідомлення назад.

Рекомендований стратегічний крок:відзначайте приємні дні та моменти з вашими клієнтами. Будь то ювілей вашої компанії або день народження клієнта. Скористайтеся перевагами соціальних мереж та електронної пошти, щоб відсвяткувати ці дні.

5. Будуйте довіру до фірми

Ми спеціально зосередилися на досвіді клієнтів, коли вони взаємодіють із вами. Проте досвід клієнтів продовжується, навіть коли немає безпосереднього зв'язку.

Клієнт постійно впливає і перебуває під впливом друзів та членів сім'ї. Тому важливо, щоб ваш бренд сприймався як надійний і заслуговував на довіру навіть тоді, коли прямого зв'язку з клієнтом немає.

Щоб побудувати авторитет, вам потрібно 2 ще:

1. Запропонувати якісну послугу чи продукцію
2. Надати якісну інформацію, поради та коментарі

Якщо ваша компанія вважається надійною для клієнтів:

1. Вони будуть довіряти вам, вашій компанії та товарам/послугам
2. Вони рекомендуватимуть вас друзям та родичам

Рекомендований стратегічний крок:крім надання якісних товарів/послуг, надавайте точні поради вашим клієнтам.

6. Слідкуйте за задоволеністю клієнтів

Якщо ви не можете виміряти це, ви не можете і поліпшити

– Peter Drucker

Вимірювання будь-якої стратегії є ключем до успіху і це безпосередньо стосується збереження клієнтів.

Гарним показником рівня утримання клієнтів є Net Promoter Score.

Net Promoter Score  (NPS) – це інструмент, створений Bain & Company для оцінки лояльності клієнтів.

Як NPS працює:

Компанія надсилає клієнту анкету з одним питанням: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендували б фірму Х (або товар Х) друзям, родичам?». Клієнти відповідають цифрою від 0 до 10. Причому 10 – ; ймовірно, а 0 – вкрай малоймовірно. Потім відповіді містяться у 3 категорії:

1. Промоутери: ваші найвідданіші клієнти, які купуватимуть самі і радять своїм близьким.
2. Пасивні: клієнти, які задоволені компанією, але пасивні, коли справа доходить до порад.
3. Незадоволені: ваші найнещасніші клієнти, які будуть говорити про вашу компанію в негативному ключі.

Масштаб NPS від промоутерів до незадоволених: